Можно отслеживать ключевые показатели и прослушивать разговоры в реальном времени либо получать отчеты и записи звонков за выбранный период.
В реальном времени руководитель видит, сколько клиентов звонит, как долго они ждут ответа, сколько сотрудников на линии и с кем они разговаривают. Можно выбрать критически важные показатели, например, количество пропущенных вызовов, время ожидания ответа, число свободных сотрудников, готовых принять звонок, длительность разговоров.
Находясь в офисе, руководитель может отслеживать изменение показателей на мониторе, при этом значения, выходящие за рамки допустимых, подсвечиваются. Вне офиса он получает смс или e-mail о возникшей проблеме — например, если ожидание ответа стало слишком долгим.
Отчеты Центра обработки вызовов Mango Office дают детальную информацию: сколько клиентов позвонило сегодня, вчера или на прошлой неделе, с кем из них началась работа, а кто был потерян для компании. Руководитель легко узнает, сколько сотрудников работало, как много времени они провели на линии и в перерывах. Сколько каждый сотрудник принял и совершил звонков, и какое время занимало обслуживание одного клиента.
Центр обработки вызовов позволяет в едином удобном интерфейсе отслеживать показатели работы сотрудников, находящихся в офисе, дома и в удаленных филиалах. Он помогает выявить «узкие места» и точки роста в работе с клиентами, равномерно распределить нагрузку между менеджерами и организовать рабочий процесс так, чтобы звонки покупателей не терялись, а обслуживание было качественным. Благодаря этому увеличивается количество обработанных обращений и конверсия звонков в продажи.
Центр обработки вызовов внедряется в течение одного дня. Для этого нужны обычные персональные компьютеры, подключенные к Интернету, и гарнитуры либо телефонные аппараты. Подробнее о сервисе можно узнать на сайте Mango Office.
