Несмотря на активное развитие других форм коммуникаций — на сайте дилера, через социальные сети и мессенджеры — клиенты автосалонов все еще предпочитают звонить по телефону, пишут аналитики «Манго Телеком».
«Если усреднить (с учетом распространенности) используемые автодилерами каналы коммуникаций и принять за условную десятку все контакты между покупателем и автодилером, то 7 коммуникаций из 10 — это телефонные звонки, включая формы заказа звонка. На 3 оставшихся статистических события в равной степени приходится обращение в социальных сетях или мессенджерах, переписка в чате на сайте или контакт через форму обратной связи (например, запись на тест-драйв).
В последние годы роль новых коммуникаций заметно усилилась, но автодилерам по-прежнему необходимо обращать наибольшее внимание на эффективность обработки звонков, заключают авторы исследования.
Ранее, весной этого года, «Манго Телеком» представила сборку специализированных коммуникационных инструментов, предназначенных для автомобильного бизнеса. Сборка базируется на платформе Центра обработки вызовов MANGO OFFICE. Это известное на b2b-рынке облачное решение, обеспечивающее профессиональную работу со всеми видами обращений.
Для приема поступающих звонков пользователь может настроить приветствия, голосовые меню и распределение вызовов между сотрудниками, чтобы обеспечить наилучшую реакцию на обращения. Телефония при этом в режиме реального времени отслеживает изменения всех критичных параметров и уведомляет о них по SMS или электронной почте. Руководитель контактного центра в режиме онлайн получает сведения об увеличении очереди звонков, времени ожидания на линии или объема пропущенных обращений.
Если клиент звонит не впервые, система автоматически переведет вызов на менеджера, с которым клиент говорил во время предыдущего обращения — без ожидания в голосовом меню и минуя прослушивание информаторов. Менеджер при этом имеет возможность ответить на звонок, даже если отсутствует на рабочем месте. Это одна из функций мобильного приложения Mango Talker. С его помощью вызовы на стационарный офисный телефон можно принимать с подключенного к интернету смартфона. Кроме этого, на платформе MANGO OFFICE доступны инструменты, дающие возможность клиентам заказать звонок с сайта или позвонить непосредственно из браузера.
Автомобильные центры активно работают с клиентами после и продажи машин: по сервисным акциям, страхованию, повторным продажам и другим направлениям, где правильно организованные коммуникации также имеют важное значение.
Телефония MANGO OFFICE, как отмечается в материалах оператора, обладает широким инструментарием для работы с исходящими коммуникациями. С помощью сервисов Центра обработки вызовов можно запустить автоматическое голосовое информирование клиентов (например, о текущих акциях, сроке очередного технического осмотра автомобиля) или спланировать «обзвон» клиентов по базе — с «живым» общением, силами менеджеров компании.
При этом телефония дает возможность заранее составить сценарий разговора, на который должны опираться менеджеры. Для этого в Центр обработки вызовов встроен конструктор скриптов, позволяющий не только определить конкретные действия менеджера в переговорах в зависимости от реакции потенциального клиента, но и оценить эффективность каждого сценария — на данных статистики. При необходимости можно проверить исполнение заданных скриптов менеджерами — по записям телефонных разговоров.
Центр обработки вызовов позволяет организовать и работу с сообщениями — отправленными через чат на сайте, в сообществах социальных сетей или мессенджерах. Диалоги с клиентами можно в ручном режиме распределять между сотрудниками или передавать от одного сотрудника к другому, чтобы поддерживать быстрое, непрерывное и продуктивное общение по текстовым обращениям.
