Технологии искусственного интеллекта все активнее используются для обслуживания клиентов в банковской сфере. В первом квартале 2026 года более 65% обращений клиентов Сбера в голосовых и текстовых каналах решились с помощью ИИ.
Фото: unsplash
Как сообщили в пресс-службе банка, уровень автоматизации в телефонных каналах обслуживания достиг 66%, а в чатах — 71%. По данным Frank RG, среднерыночные показатели в 2026 году составляют 23% и 67% соответственно.
При этом возможность обратиться к сотруднику банка по-прежнему сохраняется. В компании отметили, что участие специалистов остается важным при рассмотрении сложных вопросов, требующих индивидуального подхода.
По итогам первого квартала 2026 года ответы на 95% обращений поступали непосредственно на звонке. Лишь в 5% случаев специалистам требовалось дополнительное время для анализа ситуации.
По словам вице-президента, директора департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елены Левиной, развитие технологий генеративного искусственного интеллекта позволяет ускорять решение вопросов клиентов и делать ответы более понятными. При этом в сложных или чувствительных ситуациях, где важны внимание и персональный подход, к работе подключаются специалисты контактного центра.