К ПМЭФ-2026 ВТБ провел исследование, посвященное отношению россиян к человекоподобным роботам в банковском обслуживании. Выяснилось, что почти 80% респондентов готовы воспользоваться их помощью.
Фото: pxhere
Как сообщили в пресс-службе банка, уровень доверия к роботизированным сервисам зависит от характера задачи. Чаще всего респонденты готовы обращаться к роботам для решения стандартных вопросов. Так, 74% участников исследования согласны получать через них информацию по вкладам, 61% — сообщать о фактах мошенничества, а 57% — открывать счета или банковские карты.
При этом в вопросах, связанных с крупными финансовыми решениями или конфликтными ситуациями, россияне по-прежнему предпочитают участие человека. Только 34% готовы доверить роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% — рассмотрение жалоб и спорных вопросов.
Исследование показало, что взаимодействие с автоматизированными сервисами уже стало привычной частью повседневной жизни. Голосовыми помощниками пользуются 67% россиян, чат-ботами в приложениях и на сайтах — 60%, банкоматами и терминалами самообслуживания — 45%. Реже респонденты сталкивались с роботами-доставщиками и роботизированными консультантами — 13% и 9% соответственно. В Москве показатели оказались выше и составили 18% и 12%.
Большинство участников опроса также знакомы с темой человекоподобных роботов. О существовании андроидов в общих чертах знают 65% россиян, еще 28% сообщили о хорошем понимании этой технологии. Лишь 7% заявили, что ранее не сталкивались с подобной тематикой.
Среди преимуществ роботизированного обслуживания респонденты выделили скорость работы, отсутствие ошибок, возможность круглосуточного обслуживания и единый подход ко всем клиентам. Более половины опрошенных (54%) считают, что в типовых операциях роботы способны работать эффективнее человека. В то же время 41% уверены, что такие технологии подходят только для решения простых задач, а 30% полагают, что живое общение с сотрудником останется востребованным независимо от уровня автоматизации.
Распространенными опасениями остаются возможные технические сбои, риски утечки персональных данных и сложности при решении нестандартных ситуаций. Несмотря на это, 52% участников исследования считают, что появление роботов не повлияет на уровень доверия к банкам. Еще 14% полагают, что доверие может вырасти, тогда как 34% ожидают его снижения в той или иной степени.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — отметил Вадим Кулик, заместитель президента – председателя правления ВТБ.
